Рекламный кабинет показывает обращение, а менеджер не находит его в CRM. Начинать разбор я предлагаю с одного конкретного контакта. Нужны время обращения, канал и то, что клиент отправил. Общие итоги за месяц пригодятся позже: сначала нужно увидеть сам маршрут.
Пройдите путь покупателя с телефона
Откройте рекламную ссылку на телефоне и посмотрите, куда она ведёт. Если объявление обещает определённый автомобиль, на странице должны совпадать модель и предложение. Проверьте фотографии, подпись к цене и кнопку обращения. Важно, чтобы покупатель понимал, что именно произойдёт после нажатия: откроется форма, чат или звонок.
Проверьте саму отправку. Бывает, что кнопка нажимается, но форма сообщает об ошибке только внизу страницы. Посетитель может не заметить этого и решить, что сообщение ушло. Контрольное обращение согласуйте с командой и явно пометьте как проверочное, чтобы оно не попало в отчёт как настоящий клиент.
Найдите результат в CRM
Сообщение «спасибо» на сайте подтверждает только поведение страницы. Следующий шаг — найти обращение там, где с ним работает менеджер. Сравните время, контакт, текст и автомобиль, которым интересовался посетитель. Посмотрите, сохранилась ли ссылка на машину.
Отдельно проверьте источник. Метки рекламной ссылки могут исчезнуть при переходе между страницами, а мессенджер — получить только короткий текст без контекста. Если источник неизвестен, так и зафиксируйте. Назначать ему рекламный канал по догадке опасно: потом эта догадка попадёт в решение о бюджете.
Проверьте, кто продолжает разговор
Наличие карточки ещё не означает, что обращением занялись. У карточки должен быть действующий ответственный, а у команды — согласованное правило, что делать дальше. Посмотрите, каким способом менеджер узнаёт о новом контакте и где фиксирует первый ответ.
Повторного клиента стоит проверить отдельно. Он может вернуться по другой машине, написать в другом канале или уже работать с конкретным сотрудником. Автоматизация должна учитывать существующую работу. Иначе новый контакт перезапишет ответственного, а клиенту начнут звонить несколько человек.
Запишите результат проверки
Для начала хватит небольшой таблицы: исходное обращение, запись в CRM, источник, ответственный, первый ответ и замечание. Отмечайте проверенное отдельно от того, что ещё предстоит выяснить. Если карточку не нашли, сначала исключите задержку, другое место сохранения и повторный контакт. Пропажа не должна становиться выводом без проверки.
Одного успешного примера недостаточно для всего сайта. После первого разбора выберите разные маршруты: форма карточки, общая форма, чат и повторное обращение. Для каждого заранее определите ожидаемый результат.
Мне такой разбор нужен, чтобы поставить исполнителю точную задачу. Например: сохранить ссылку на автомобиль при переходе в чат и проверить её появление в CRM. Это уже можно принять по фактам и затем повторить проверку после изменения сайта.
Если хотите начать со своего процесса, подготовьте рекламную ссылку, страницу автомобиля и один пример обращения. На них проще увидеть, что именно требует внимания.
Есть похожая задача в вашей компании?
Обсудить ваш процесс